Ford geht dahin, wo Kunden einkaufen - neue Möglichkeiten zum Kauf von Autos getestet

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Seit dem 1. Juli bietet das Autohaus Bunk in der Europa-Galerie in Saarbrücken die Gelegenheit, außerhalb des traditionellen Verkaufsmodells im Händler-Schauraum einzukaufen.

Auf rund 100 Quadratmetern können die Besucher des modernen Einkaufszentrums im Herzen der saarländischen Landeshauptstadt alles rund um die Marke Ford und das Autohaus Bunk erfahren sowie die Highlights der Ford-Modellpalette vor Ort direkt kennenlernen. Hierzu stehen speziell geschulte Produktberater in einem vergleichsweise informellen Ambiente für Beratungsgespräche, Informationen rund ums Produkt und die Vereinbarung und Durchführung von Probefahrten zur Verfügung.

Ford antwortet mit diesem neuartigen Kundenerlebnis-Konzept auf das sich verändernde Kauf- und Informationsverhalten vieler Kunden. Das Autohaus Bunk betreibt das Smart Lab in der Europa-Galerie zusätzlich zu dem Ford Store in Völklingen und der Niederlassung in Saarbrücken.

Im Durchschnitt werden täglich drei Ansprechpartner für die Besucher der Europa-Galerie im Ford Smart Lab zur Verfügung stehen. Neben dem Smart Lab Manager, der Angestellter des Autohauses Bunk ist, setzt sich das Beratungsteam aus den speziell geschulten Produktberatern zusammen. Die Größe des Teams wird flexibel, wie an besonders besucherreichen Tagen, nach Bedarf verstärkt durch beispielsweise Verkäufer der Firma Bunk.

„Die Zusammenarbeit mit unseren Händlern zur Erprobung des Smart Lab-Konzepts zeigt exzellente Ergebnisse. Wir erhalten Anfragen von Händlern aus der ganzen Welt, die daran interessiert sind, Kunden mit einer neuen und innovativen Ansprache zu erreichen“, sagt Robert De Filippo, Global Director, Current and Future Retail Strategy, bei Ford. „Die bereits beteiligten Händler äußern sich sehr positiv über das Pilotprogramm. Die Smart Lab-Händler haben bereits Hunderte Kundenkontakte generiert, die allesamt ein Vertragsangebot für einen Neuwagenkauf angefragt haben. Wir werden am Ende des Jahres die Ergebnisse der bereits aktiven Smart Labs auswerten, um die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden noch besser zu verstehen.“

Teil der Vorbereitung für einen Teil des Teams des Autohauses war ein Informationsbesuch in Turin. Dort befindet sich das erste, auf eine Initiative des Ford Partners Ford Authos zurückgehende Ford Smart Lab in Europa im Le Gru-Einkaufszentrum. Zudem hat Ford ein sechswöchiges Unterstützungsprogramm aufgesetzt, um den Betrieb des Smart Labs entsprechend dem Ford-Konzept aufzubauen. Hier wurde zum Beispiel das Know-how der Produktberater noch weiter vertieft oder der Umgang mit einem eigens für das Smart Lab entwickelten IT-System trainiert. Da es sich in der Europa-Galerie in Saarbrücken vorerst um ein Pilotprojekt handelt, wurden die Investitionen von den Ford-Werken und dem Autohaus Bunk gemeinsam getragen.

„Mit dem Piloten des Ford Smart Lab wollen wir dauerhaft neue Wege in der emotionalen Ansprache und im Umgang mit unseren Kunden gehen. Wir sind dort, wo auch unsere Kunden sind, um ihnen unsere eigene Begeisterung für die tollen Produkte weiterzugeben“, sagt Christof Barth, Geschäftsführer des Autohaus Bunk. Und Stefan Vollmer, ebenfalls Geschäftsführer des Autohaus Bunk, ergänzt: „Wir erhoffen uns natürlich, über die ungezwungene und informelle Atmosphäre des Smart Lab und das hohe Besucheraufkommen in einem Einkaufszentrum viele Neukunden anzusprechen und sie für die das Autohaus Bunk und die Marke Ford zu gewinnen.“

Das erste von fünf für dieses Jahr geplanten Smart Labs wurde Anfang Mai in Brüssel in einem Einkaufzentrum eröffnet. Neben dem deutschen Pilotprojekt in Saarbrücken werden noch zwei weitere für Märkte in Nordamerika und Australien in diesem Jahr folgen.

„Ford wird auch künftig neue Verkaufsformate entwickeln und testen. Wir wollen die Wahrnehmung der Marke Ford, der Produkte und Services in der Öffentlichkeit weiter stärken und unseren Kunden während des Kaufprozesses nicht nur im Autohaus unterstützen“, sagt Olaf Hansen, Direktor Marketing der Ford-Werke GmbH.

Erfolgsgeschichte Ford Video Check
Der Ford Video Check, den die Ford-Werke GmbH und ihre autorisierten Ford Service Betriebe bereits seit 2017 für ihre Werkstattkunden anbieten, ist ein voller Erfolg. Ford Kunden können sich im Rahmen des Inspektions- oder Reparaturtermins auf Wunsch das kurze Video ihres Fahrzeugs zuschicken lassen. Der Clip zeigt detailliert den Zustand des Fahrzeugs und veranschaulicht notwendige Servicearbeiten.

Mit 4,9 von fünf möglichen Sternen bewerten Kunden die Clips äußerst positiv. „Das übersendete Video ist innovativ, sorgt für vollumfängliche Informationen und zeigt leicht verständlich, in welchem Zustand sich das Auto befindet“, lautet ein typisches Kunden-Feedback.

Im Juni diesen Jahres wurden täglich knapp 1.500 Videos verschickt, mit denen den Kunden größtmögliche Transparenz geboten wird. „Wir sind sehr zufrieden, wie sich der Ford Video Check seit seiner Einführung entwickelt hat“, sagt Jörg Pilger, Direktor der Ford Service Organisation. „Der digitale Service kommt bei unseren Kunden sehr gut an und unsere Betriebe profitieren von der höheren Kundenzufriedenheit.“ Dank des Ford Video Check sind Kunden jederzeit über den Zustand ihres Ford informiert. Auf einen Blick wird deutlich, warum Reparaturen anfallen. Auf diese Weise sorgt der Ford Video Check für volles Vertrauen und Kostenkontrolle – insbesondere bei Auftragserweiterungen. Der Kunde kann sowohl Reparaturumfang als auch die Kosteneinschätzung viel besser nachvollziehen und ist damit über jeden Schritt detailliert informiert. So trägt der Ford Video Check entscheidend dazu bei, die Zeitspanne von der Reparaturannahme bis zur Auftragserteilung zu verkürzen.

Rund 700 Händler nutzen mittlerweile den Ford Video Check und senden ihren Kunden per SMS und E-Mail den Link zu ihrem Video. Darauf zu sehen sind die einzelnen Prüfpunkte, die der Servicemitarbeiter zuvor mit einem Ampelsystem (Rot, Gelb, Grün) bewertet hat. „Der Ford Video Check ist zudem ein wichtiger Baustein in unserer Digitalisierungsstrategie“, sagt Pilger. Das Video lässt sich auf allen Geräten, also PC, Tablet oder Smartphone, zu jeder Zeit anschauen. Im Anschluss kann der Kunde die erforderlichen Arbeiten bequem online freigeben und so dafür sorgen, dass die Arbeiten zügig erledigt werden.

Presseinfo Ford

10.07.2019